고객 여정 지도 – 고객을 더 잘 이해하는 4가지 방법! [클릭해서 알아보세요!]

고객 여정 지도란 무엇인가요?

고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 상품이나 서비스를 이용하는 고객의 진정한 사용자 경험을 분석하고 그 중에서 고객의 요구와 문제를 파악하여 이를 해결하는 과정을 시각적으로 나타내는 도구입니다. 고객의 그룹을 따라 다양한 단계를 보는 것을 통해, 조사, 사용, 공유, 전환 등과 같은 과정을 확립하면서, 고객의 만족도와 경험을 개선하는 효과적인 방법입니다.

고객 여정 지도에 대해서 좀 더 깊게 이해해 보겠습니다.

고객 여정 지도의 의의

고객 여정 지도는 고객과 업계 전반에 걸쳐 보다 나은 커뮤니케이션과 운영 정책을 수립하고, 고객 이타적인 UI/UX 디자인과 UX 데이터 기반의 의사 결정을 가능하게 합니다.

고객 여정 지도는 고객이 계속해서 상호작용하며 개선되는 상품 또는 서비스를 유지 관리하고 발전시키기 위한 중요한 차원이 됩니다.

고객 여정 지도는 고객의 여정(성공적인 종료, 전환, 그리고 만족)을 자세히 파악하면서 제품이나 서비스를 사용하는 고객에게 강력한 경험을 제공하도록 최적화할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 구성 요소

고객 여정 지도의 구성 요소는 다음과 같습니다.

1. 고객 그룹(Segments)

고객을 그룹화하여 구성하는 데 있어, 어떤 고객이 다른 고객들보다 더 가치 있는 고객이 되는지를 파악하도록 도와줍니다.

2. 고객 단계(Stages)

고객이 제품이나 서비스를 사용하는 경험을 보다 세분화하고, 상호 작용을 정의하고 해당 작업에 대한 경험을 생산하는 데 있어서 중요한 단계를 식별합니다.

3. 접촉 지점(Touchpoints)

고객이 제품이나 서비스를 사용하며 거치는 경로를 파악하여, 고객이 컨택하게 되는 다양한 접촉 지점을 파악합니다.

고객 여정 지도에서의 고객 세그먼트 정의

고객 세그먼트는 제품이나 서비스를 이용하는 고객을 다양한 차원(성별, 연령, 소득, 국적, 관심사, 직업 등)으로 구분합니다.

또한, 고객 세그먼트를 정의하는 데 있어서는 다양한 요소들을 고려하여, 서로 지나치게 다른 사람들을 대상으로 전혀 다른 방법으로 접근하는 것은 효과적이지 않다는 것을 인지해야 합니다.

성격 및 행태 등과 같은 다양한 요소들을 분석하여, 해당 세그먼트들 간의 차이를 파악하여, 제품이나 서비스를 보다 광범위하고 효과적으로 접근하는 것이 중요합니다.

고객 여정 지도 작성을 위한 단계

고객 여정지도 작성을 위하여, 다음과 같은 단계를 거칩니다.

1. 고객 및 순서 정의

공급자의 관점이 아닌, 고객의 관점을 기반으로 하는 것이 중요합니다. 해당 프로젝트의 범위 및 규모를 정의하며 작성하기 전에 어떤 장치로 순서와 단계를 분석할 것인지를 비추어 찾아 봅니다.

2. 장치 및 인사이트 통해 데이터 수집

제조주, 고객 거래, 디자인 다른 데이터 인사이트들에서 필요한 데이터 및 인사이트 정보들을 중심적으로 수집합니다.

3. 여정지도 구조 정의

고객 여정 지도 할 때, 무엇, 어디서, 어떻게와 같은 축산 조회를 한 후, 해당 단계에서 손님에게 사용하는 인터페이스도 구체화해 냅니다.

4. 평가 및 개선

각 단계에서 발생하는 고객에 대한 문자 정보, 새로운 기능, 그리고 개선점들은 또한 이해관계자들 간 공유할수 있도록 평가하고 개선함으로써 커뮤니케이션의 핵심 부분이 됩니다.

고객 여정 지도 작성 시 고려해야 할 사항

1. 고객 맞춤형 요소

주어진 시간 및 예산에 맞게, 더 나은 고객 여정 지도를 만들기 위해서, 고객의 세분화 및 맞춤형 요소를 반드시 고려해야 합니다.

2. 데이터 원천

고객 여정 지도 작성 시 데이터가 요구되며, 시간 및 예산에 따른 데이터 수집 요구 등을 포함하여 대부분의 정보를 수집하는 것이 바람직합니다.

3. 프로젝트 범위

작성 간 고객 여정 지도는 매우 복잡하므로, 시간과 예산이 제한되거나 팀원 수가 적은 프로젝트인 경우, 대상과 범위를 선택함으로서 여정 지도를 보다 정확하고 구체적으로 작성해야 합니다.

고객 여정 지도 적용 사례

1. 스타벅스

디자인 힐 및 몬스터 에너지 드링크와 같은 범위 내에서, 스타벅스는 손님들과 함께하는 경험을 강화하기 위해서 여정 지도 방식을 적용하였습니다.

2. 에어비앤비

숙박 시설 예약 고객 여정 지도를 수립하는데, 고객이 어떻게 예약을 하고, 어떻게 체크인을 할 것인지에 대한 단계별 경험을 얻는 데 있어서, 여정 지도를 적용하여 커넥티드 서비스와 손님들이 경험하는 과정을 더욱 미개척해 나갔습니다.

고객 여정지도 적용에 따른 성과 예시

1. 경쟁 전략 지원

여정 지도는 고객이 만족하는 상품 또는 서비스를 제공하기 위한 더 나은 전략을 수립하고 이에 따라 경쟁적인 통찰력을 공급하는데 중요한 역할을 합니다.

2. 사용성 개선

고객 여정 지도는 사용성 측면에서 중요한 개선을 제공합니다. 디자인 개선, 컨텐츠 대한 분석 등에 따라서 더욱 효과적인 경험을 제공하는데 기여합니다.

3. ROI 개선

고객 만족도, 확장 및 다양한 부가 기능 장치 등을 최적화하면서, 상품 또는 서비스의 ROI를 더욱 효과적으로 개선할 수 있습니다.

고객 여정 지도 작성 시 필요한 연구 방법

고객 여정 지도 작성 시 필요한 연구 방법은 다음과 같습니다.

1. 직접적인 사용자 인터뷰

관측적 기법과 자율적 기반된 직접적인 사용자 인터뷰와 관찰을 바탕으로 제품, 서비스, 솔루션, 기업 또는 기타 가치 통신에 대한 데이터에서 참여자들의 경험에 대한 기록을 유지합니다.

2. 순회 인터뷰 방식

순회 인터뷰 방식은 다양한 사용자에 대한 연구 수행을 위한 방법입니다. 이 방법에서는 다른 의견을 재밌게 발견할 수 있는 결과를 얻을 수 있습니다.

3. 데이터 축적 및 분석

여러 데이터 출처에서 인사이트를 수집하는 것을 기본으로 하며, 이를 데이터 대시보드(역할에 따라 다릅니다)에서 검증하여 분석합니다.

고객 여정 지도 작성 시 수집해야 할 데이터 예시

1. 사용자 인터뷰

제품 및 서비스 사용자에 대한 맞춤형 정보 및 관심사, 그리고 사용자의 행동 및 목표에 대한 정보입니다.

2. User flow 그래프 및 세분화

공급자 및 고객의 관점을 참조하여 핵심 기능, 사용 경험, 레이아웃 및 데이터 요구사항을 파악하는 자료에서 발생하는 정보입니다.

3. 목표 제시 및 결과

고객이 유용하게 생각하는 기능 강화, 성능, 보안 및 속도 향상 등에 따라 목표를 의식하는 고객의 대상을 파악하여 제품 개선 및 결과를 예측하는 정보입니다.

FAQs

Q1: 고객 여정 지도란 무엇인가요?

고객 여정 지도는 상품이나 서비스를 이용하는 고객의 진정한 사용자 경험을 분석하고 그 중에서 고객의 요구와 문제를 파악하여 이를 해결하는 과정을 시각적으로 나타내는 도구입니다.

Q2: 고객 여정 지도를 만드는 과정은 어떻게 되나요?

고객 여정지도 작성을 위하여, 데이터 수집과 분석, 구체화, 평가 및 개선 등의 단계를 거쳐야 합니다.

Q3: 고객 여정 지도 적용 시 어떤 성과가 있나요?

고객 만족도, 사용성 개선, ROI 개선 등에 따라서, 상품 또는 서비스의 효과적인 개선이 이루어지며 경쟁 전략을 지원하는 등의 효능을 발휘합니다.

고객 여정 지도 작성법은 고객의 경험을 한 눈에 파악할 수 있도록 해 주는 것으로, 고객의 시선에서 비즈니스를 보는 관점을 제공하는 것입니다. 이러한 지도는 고객과의 관계를 개선하고, 비즈니스의 성장에 도움을 주는 중요한 도구입니다. 이제 이 글에서는 고객 여정 지도 작성법에 대해 자세히 알아보겠습니다.

1. 고객 여정 지도란 무엇인가요?

고객 여정 지도는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서의 경험을 다양한 관점에서 파악할 수 있게 해 주는 도구입니다. 이 지도는 고객이 제품을 알게 된 순간부터, 사용하고, 유지 보수하고, 다시 구매까지의 전 과정에서의 고객의 경험을 정밀하게 파악할 수 있도록 도와 줍니다.

2. 고객 여정 지도를 만드는 이유는 무엇인가요?

고객 여정 지도는 고객과의 관계를 개선하고, 비즈니스의 성장에 도움을 주는 중요한 도구입니다. 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 발생할 수 있는 고객의 불만이나 불만족 등을 사전에 예측하여 대응할 수 있기 때문에, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 새로운 고객을 유치하고, 고객의 충성도를 높일 수 있어 비즈니스 성장에 큰 도움을 줍니다.

3. 고객 여정 지도를 만드는 방법은 무엇인가요?

고객 여정 지도를 만드는 방법은 크게 다음과 같습니다.

가. 고객을 구분합니다.
고객의 성격, 용도, 구매 이력, 선호도 등을 고려하여, 다양한 고객 그룹을 정합니다.

나. 고객 니즈와 순서를 파악합니다.
고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 중요한 문제점이나 어려움, 니즈를 파악하고, 고객이 어떤 순서로 제품이나 서비스를 이용하는지를 파악합니다.

다. 고객 상호작용 포인트를 파악합니다.
고객이 제품이나 서비스와 상호작용을 하는 모든 지점을 추적하고 파악합니다. 제품을 구매하고 사용하는 과정에서 발생할 수 있는 모든 상호작용을 고려해야 합니다.

라. 지도를 만듭니다.
위에서 파악한 모든 정보를 종합하여, 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정을 한눈에 볼 수 있는 지도를 만듭니다.

마. 분석하고 개선합니다.
만들어진 고객 여정 지도를 기반으로, 어떤 단계에서 문제가 발생할 수 있는지, 개선할 수 있는 부분은 어떤 것인지 분석합니다. 이를 통해 고객 경험을 개선하고, 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.

4. 고객 여정 지도에서 확인할 수 있는 정보는 무엇인가요?

고객 여정 지도에서 확인할 수 있는 정보는 크게 다음과 같습니다.

가. 고객의 니즈 및 요구사항
제품이나 서비스를 제공하는 목적과 고객이 구매하는 이유, 니즈를 파악하여 이에 맞는 제품이나 서비스를 개발하거나 제공할 수 있습니다.

나. 고객이 직면한 문제점과 해결책
고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 직면하는 문제점을 파악하여, 문제점을 해결할 수 있는 대안을 마련할 수 있습니다.

다. 고객에게 필요한 정보
고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 필요한 정보를 제공하고, 이에 대한 설명을 제공할 수 있습니다.

라. 고객 경험 개선을 위한 내용
고객 여정 지도를 분석하여, 고객이 경험하는 문제를 파악하고, 이를 개선할 수 있는 방안을 제시합니다.

마. 고객이 만족하는데 필요한 기준
고객이 제품이나 서비스를 이용하여 만족할 때 필요한 요소를 파악하여, 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

5. 고객 여정 지도를 만들 때 주의할 점은 무엇인가요?

고객 여정 지도를 만들 때 주의할 점은 크게 다음과 같습니다.

가. 고객 관점에서 볼 것
고객의 시선에서 비즈니스를 볼 것입니다. 고객이 느낄 수 있는 불만족 혹은 장점을 먼저 고려하고, 그에 맞는 방안을 찾아야 합니다.

나. 전체적인 과정 파악
제품이나 서비스를 이용하는 과정 전체를 파악하는 것이 중요합니다. 고객이 제품을 구매하고 사용하는 과정에서 발생할 수 있는 모든 상호작용을 고려해야 합니다.

다. 다양한 그룹을 고려하자
고객은 다양한 그룹으로 나눌 수 있습니다. 그래서 다양한 그룹의 고객을 고려하여 여러 가지 시나리오를 만들어야 합니다.

라. 분석과 개선이 동시에 이루어져야 한다
만들어진 고객 여정 지도를 기반으로 분석한 이후, 개선하고, 개선 결과를 분석하는 것을 반복해야 합니다.

6. 고객 여정 지도를 만들 때 어떤 도구를 사용하면 좋을까요?

고객 여정 지도를 만들 때 사용할 수 있는 도구는 크게 다음과 같습니다.

가. Customer Journey Mapping Tool
고객 여정 지도를 작성하기 위한 도구로써, 고객 관점에서 비즈니스를 볼 수 있게 해주며, 비즈니스의 강점과 경쟁력을 분석할 수 있습니다.

나. XM software
고객 경험 관리를 위한 도구로써, 고객 데이터를 수집하고, 분석하며, 이를 기반으로 개선하는 것이 가능합니다.

다. Microsoft Visio
고객 여정 지도를 작성하기 위한 도구로써, 여러가지 모양과 그림을 사용할 수 있어서 여러분이 생각하는 모든 고객 여정을 그릴 수 있습니다.

7. 고객 여정 지도를 제작하다가 궁금한 점이 생기면 어디에 문의할 수 있나요?

고객 여정 지도를 만들 때 궁금한 점이 생기면, 기업의 내부 인력이나, 대학 등의 교육 기관, 컨설팅 회사 등에 문의하여 정보를 얻을 수 있습니다. 또한, 다양한 관련 서적이나 온라인 커뮤니티에서 정보를 얻을 수 있습니다.

8. 고객 여정 지도를 완성한 이후, 어떤 점검이 필요한가요?

고객 여정 지도를 만들었으면, 이를 바탕으로 비즈니스의 수익성과 고객 만족도를 향상시키기 위한 방안을 제시할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 고객 여정 지도를 기반으로 다양한 실험과 검증을 해야 합니다. 이를 통해 개선할 수 있는 부분을 파악하고, 이에 대한 대안을 마련할 수 있습니다.

결론적으로, 고객 여정 지도는 고객을 중심으로하는 비즈니스관리의 필수적인 요소 중 하나입니다. 고객 여정 지도를 만들어 비즈니스의 성장과 고객 만족도를 높일 수 있도록 노력해야 합니다. 이를 통해 경쟁력을 강화하고, 꾸준한 비즈니스 성장에 이바지할 수 있습니다.

고객여정지도 페르소나란 무엇인가?

고객여정지도 페르소나( Customer Journey Map Persona)는 기업이 제공하는 제품 및 서비스를 이용하게 되는 고객들의 여정을 시각화하여 파악하는 방법입니다. 이러한 기법을 통해 기업은 고객들이 제공하는 제품에 대해 경험하는 모든 것을 이해할 수 있으며 고객의 니즈와 요구사항을 파악하여 더 나은 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객여정지도 페르소나는 단순히 고객의 마음을 파악하는 것 이상으로, 기업이 고객을 중심으로 사고하고, 그들의 만족도와 충성도를 높이기 위해 필요한 전략을 수립할 때 중요한 역할을 합니다.

고객여정지도 페르소나는 고객의 니즈와 요구사항을 이해하는 데에 큰 도움이 됩니다. 고객이 어떻게 제품 또는 서비스를 사용하는지, 그들이 공감하는 맥락은 무엇인지를 고객의 시각에서 파악하는 것이 중요합니다.

고객여정지도 페르소나는 고객이 브랜드와 상호작용하는 여러 단계에 대해 이해하는 데 큰 도움이 됩니다. 제품 또는 서비스를 발견하고, 선택하고, 구매하고, 사용한 후, 고객은 다시 브랜드와 상호작용을 합니다. 이러한 모든 단계에서 고객의 경험을 최적화하는 것이 중요합니다.

고객여정지도 페르소나를 시각화하는 것은 고객여정지도를 통해 이루어집니다. 기업은 고객 여정의 각 단계를 분석하고, 브랜드와 고객 간의 상호작용에 대해 파악합니다. 이러한 데이터는 기업이 브랜드 경험을 최적화하고 고객만족도 및 충성도를 높이기 위한 전략을 수립하는 데 사용됩니다.

고객 여정의 각 단계와 이를 기준으로 한 분석을 통해 기업은 다음과 같은 정보를 포함하는 고객여정지도 페르소나를 작성할 수 있습니다.

1. 고객의 대략적인 인구 통계학적 정보
2. 고객의 생활, 가족 상황, 관심사 및 용도
3. 고객의 필요, 욕구 및 고민
4. 고객이 제품 또는 서비스를 찾은 경로
5. 고객이 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 생각하는지
6. 고객이 결정을 내리는 데 영향을 미친 요소 및 해당 이유
7. 제품 또는 서비스를 사용하는데 회사에서 어떤 역할을 하는지에 대한 정보

고객여정지도 페르소나를 사용하여 기업은 고객의 니즈와 요구사항을 파악하고 이에 대한 전략을 수립하는 데 큰 도움이 됩니다. 그리고 기업은 고객의 관점에서 브랜드의 경험을 최적화하고, 고객 만족도를 높이기 위한 방법을 배울 수 있습니다.

FAQs

Q: 고객여정지도 페르소나를 작성하려면 무엇을 해야 하나요?

A: 고객여정지도 페르소나를 작성하려면 먼저 고객 여정을 이해해야 합니다. 대상 고객은 누구이며, 어떤 단계에서 어떤 경험을 하며, 그들의 경험은 어떤 행동을 유발하는지를 파악해야 합니다. 그리고 고객 여정에서 분석한 데이터와 함께 고객의 대략적인 인구 통계학적 정보, 생활, 가족 상황, 관심사 및 용도등을 토대로 고객여정지도 페르소나를 작성할 수 있습니다.

Q: 고객여정지도 페르소나를 작성할 때 유의할 점은 무엇인가요?

A: 고객여정지도 페르소나를 작성할 때 유의할 점은 정확한 데이터를 사용하는 것입니다. 데이터는 고객의 경험과 피드백을 기반으로 함께 분석해야 합니다. 그리고 모든 단계에서 고객의 경험을 최적화하기 위해 목표와 지표를 설정해야 합니다.

Q: 고객여정지도 페르소나를 사용하여 어떤 이점을 얻을 수 있나요?

A: 고객여정지도 페르소나를 사용하여 기업은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

1. 고객의 니즈와 요구사항을 파악할 수 있습니다.
2. 고객이 제공하는 제품에 대해 경험하는 모든 것을 이해할 수 있습니다.
3. 고객의 브랜드와 상호작용에 대해 이해할 수 있습니다.
4. 브랜드 경험을 최적화하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Q: 고객여정지도 페르소나가 실패했을 때 이유는 무엇일까요?

A: 고객여정지도 페르소나가 실패했을 때 이유는 다음과 같습니다.

1. 실제 고객의 요구사항과 다른 정보를 사용한 경우
2. 충분한 데이터 분석을 수행하지 않은 경우
3. 잘못된 목표와 지표를 설정한 경우
4. 페르소나를 제대로 이용하지 못한 경우

고객여정지도 페르소나는 고객의 경험을 최적화하고, 고객의 니즈와 요구사항을 파악하며, 고객 만족도를 높이기 위한 기업 전략을 수립하는 데 큰 도움이 됩니다. 기업은 정확한 데이터와 분석을 통해 고객의 니즈와 요구사항을 파악해야 하며, 이를 토대로 목표와 지표를 설정하여 고객의 경험을 최적화하는 방법을 배워야 합니다.

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