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고객여정지도 (Customer Journey Map)은 기업이 고객과의 상호작용을 파악하고, 이를 개선하여 더 나은 서비스를 제공하기 위해 사용하는 매우 중요한 도구입니다. 고객 여정이란 제품을 구매하기 위해 고객이 거쳐야 하는 단계를 의미하며, 이 단계를 지도화하면 기업은 고객의 경험을 온전하게 이해하고 문제가 될 수 있는 모든 지점을 파악할 수 있습니다. 이 글에서는 고객여정지도의 개념과 기업에서 활용하는 방법, 이를 통해 얻을 수 있는 이점 등에 대해 알아보겠습니다.

고객여정이란 무엇인가요?

고객여정은 고객이 제품을 구매하기 위해 거쳐야 하는 모든 단계를 뜻합니다. 제품을 발견하고, 검색하고, 구매하고, 사용하며, 유지보수하고, 소멸시키는 등 여러 단계로 나뉘며, 이러한 단계들은 고객의 삶과 밀접하게 연결되어 있습니다. 예를 들어, 고객이 주방용품을 구매하려고 한다면, 인터넷에서 검색, 제조사의 웹사이트 방문, 제품 비교, 구매, 배송, 설치/조립, 사용, 유지보수 등의 단계를 거쳐야 합니다.

고객여정지도란 무엇인가요?

고객여정지도는 이러한 고객여정을 지도화한 것입니다. 이 지도는 각각의 단계에 대해 모든 고객들이 생각하는 것, 느끼는 것, 경험하는 것을 시각화하고, 이를 토대로 기업이 고객의 니즈를 파악하고, 고객 경험을 개선하고자 하는 전략을 수립할 수 있게 도와줍니다.

고객여정지도의 구성요소는 무엇인가요?

고객여정지도는 크게 5개의 구성요소로 나뉩니다.

1. 고객여정의 단계: 구매 주기의 각 단계를 다룹니다.
2. 고객의 행동: 고객이 각 단계에서 무엇을 하는지를 알려줍니다.
3. 고객의 감정: 고객이 각 단계에서 느끼는 감정을 나타냅니다.
4. 고객의 니즈: 고객들이 구매를 완료하고자 하는 목적과 니즈를 나타냅니다.
5. 기업 행동: 고객이 각 단계에서 회사에서 제공하는 서비스나 지원 정책 등을 나타내며, 이것이 고객의 경험에 미치는 영향을 분석하게 됩니다.

고객여정지도를 작성해야 하는 이유는 무엇인가요?

1. 고객 니즈 파악: 고객여정지도를 사용하면 기업은 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지 파악할 수 있습니다. 이는 기업이 제품이나 서비스를 향상시키고, 고객이 더 많은 만족감을 느낄 수 있도록 돕습니다.

2. 문제 파악: 고객여정지도는 고객이 어떻게 제품/서비스를 사용하는지 분석할 수 있기 때문에, 문제가 발생하는 곳을 더 쉽게 파악할 수 있습니다. 이는 이후 기업에서 문제를 예방하거나, 해결하는데 도움이 됩니다.

3. 경쟁 우위 이점: 고객여정지도를 사용해 경쟁사와 비교하면, 기업은 경쟁 우위를 얻을 수 있습니다. 경쟁사의 문제점을 파악하고 해결하여, 기업은 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

4. 공감과 이해: 고객여정지도를 사용하면 고객과의 상호작용을 더욱 수월하게 만들 수 있습니다. 이는 고객과의 신뢰도를 높이고, 고객이 더 편하게 제품이나 서비스를 이해할 수 있도록 도와줍니다.

5. 사용성 개선: 고객여정지도를 사용하면 기업은 제품이나 서비스의 사용성을 개선할 수 있습니다. 사용자 입장에서 불편한 점이나 개선해야 할 부분을 파악하고, 이를 개선하면 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.

고객여정지도를 작성하는 방법은 무엇인가요?

1. 목표 설정: 고객여정지도를 작성하기 전에, 기업은 작성하려는 고객여정의 목표와 목적을 설정해야 합니다. 예를 들어, 제품 구매를 최적화시키기 위한 고객여정지도를 작성할 때, 목표는 구매 단계에서 일어나는 문제를 파악하여, 문제점을 수정하고 구매 단계를 간소화시키는 것입니다.

2. 고객여정 작성: 다음으로, 각 단계를 수직으로 그린 후, 고객이 거쳐야 하는 프로세스를 가로축으로 그립니다. 이후 고객의 행동과 감정을 나타내는 버블을 그리고, 각 버블은 프로세스에 따라 배치됩니다.

3. 분석: 작성된 고객여정지도를 분석하면서, 고객이 겪는 문제점을 파악하고, 발생할 수 있는 해결책을 찾습니다.

4. 수정: 기업에서 파악한 문제점을 수정하고, 개선해 나갑니다. 이후에는 작성된 고객여정지도를 수정하면서, 문제가 해결되었는지를 검증합니다.

FAQs

Q. 고객여정지도의 작성효과는 어떤 것이 있나요?
A. 고객 여정 지도를 작성하면 크게 5가지의 뚜렷한 효과를 얻을 수 있습니다. 고객 니즈 파악, 문제 파악, 경쟁 우위 이점, 공감과 이해, 사용성 개선입니다.

Q. 고객여정지도 작성을 위해 어떤 정보를 수집하면 좋나요?
A. 고객여정지도를 작성할 때는, 고객이 각 단계에서 무엇을 하는지, 느끼는지, 필요로 하는지 등의 모든 정보를 수집해야 합니다. 이를 위해 기업은 고객 조사나 피드백을 수집하면서, 고객의 니즈와 경험을 파악할 수 있습니다.

Q. 고객여정지도가 중요한 이유는 무엇인가요?
A. 고객여정지도는 기업이 고객과의 상호작용을 파악하고, 이를 개선하여 더 나은 서비스를 제공하기 위해 사용하는 매우 중요한 도구입니다. 고객 여정이란 제품을 구매하기 위해 고객이 거쳐야 하는 단계를 의미하며, 이 단계를 지도화하면 기업은 고객의 경험을 온전하게 이해하고 문제가 될 수 있는 모든 지점을 파악할 수 있습니다.

Q. 고객여정지도를 작성하면 어떤 결과를 얻을 수 있나요?
A. 고객여정지도를 작성하면 기업은 고객의 니즈를 파악하고, 고객 경험을 개선하고자 하는 전략을 수립할 수 있게 됩니다. 이는 고객 만족도를 높이고, 고객 충성도를 높이는 등 다양한 효과를 가져올 수 있습니다.

Q. 고객여정지도를 작성하는 방법은 어떤 것이 있나요?
A. 고객 여정 지도를 작성하는 방법은 크게 4단계로 나뉩니다. 목표 설정, 고객여정 작성, 분석, 수정입니다. 고객여정지도를 작성할 때는, 각 단계가 거져야 하는 프로세스를 그린 후, 고객의 행동과 감정을 나타내는 버블을 그리고, 각 버블은 프로세스에 따라 배치합니다.

조직이 고객과의 상호작용에서 성공을 거두기 위해서는 고객사이트에서의 경험을 집중적으로 연구하고 개선하는 것이 매우 중요합니다. 이 고객여정지도는 고객이 전체 카테고리에서 회사와의 인터랙션에서 수행 한 여정을 시각화하는 방법입니다. 이를 통해 유용한 인사이트와 고객 요구 사항을 식별하며, 이러한 요구 사항을 충족하기위한 기회를 찾을 수 있습니다. 이 경로에서 기업은 고객이 기업과 상호작용하는 시점에서 다양한 단계들과 미션들을 구현하게 됩니다. 이 글에서는 고객여정지도의 개선, 페르소나, 여정매핑에 대해 살펴볼 것입니다.

고객여정지도 개선하기
고객여정지도를 개선하기 위해서는 먼저 고객과의 인터랙션을 도출해야 합니다. 이 인터랙션에는 모바일, 웹사이트 또는 콜센터 등 다양한 채널을 포함합니다. 이러한 인터랙션을 더 깊게 이해하기 위해서는 고객 조사나 인터뷰, 테스트 등을 수행해야 합니다. 이러한 활동을 통해 고객들이 각 단계에서 몇 개의 문제를 겪는지, 어떠한 이유 때문에 문제가 발생하는지 등을 알 수 있습니다.

인터뷰에서 매우 유용한 요소는 고객 스토리입니다. 이는 고객이 참여한 시나리오를 기반으로한 다양한 상황에 대해 고객의 시선에서 설명하는 것입니다. 이를 통해 조직은 고객의 필요, 욕구, 고민 및 원하는 방식에 대한 이해를 개발할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 다양한 단계의 시각적 디자인이나 전력, 또는 다른 기술적 솔루션을 사용하여 고객 만족도와 계측 측면에서 개선을 도모할 수 있습니다.

페르소나
고객여정지도 요소 외에도 성공적인 사용자 경험을 위해서는 페르소나가 중요합니다. 이는 사용자 그룹의 대표적인 인물을 의미합니다. 이들은 사용자의 팬데믹 또는 기억적 요소를 포함하고 있으며 조직이 제공하는 제품 또는 서비스의 사용제한, 문제 및 의견도 포함합니다. 이를 통해 조직은 사용자가 도달하린 만족도 및 비즈니스 요구 사항을 이해하는데 큰 도움이 됩니다. 페르소나 작성 시 다음과 같은 세 가지 단계를 수행합니다.

1. 사용자 조사
이는 최초의 단계로 목표 고객 수명주기 여정에서 조직이 추구하는 지향점으로서 조직이 누구를 대상으로하는지에 대한 선호도, 성격, 행동 패턴, 고민 및 가치에 대한 이해를 제공합니다. 이 과정에서 사용자를 대상으로한 만족도 조사, 고객 인터뷰 및 유사한 형태의 투명한 접근을 통해 사용자에 대한 이해를 획득 할 수 있습니다.

2. 페르소나 개발
이제 사용자의 유형 및 요구 사항 분류를 위해 제작된 사용자 페르소나가 개발됩니다. 사용자 페르소나는 고객 여정지도를 업그레이드하는 잠재적인 방법으로 사용됩니다. 이들은 각각의 특성, 행동 기준점 및 대표적인 고객 스토리를 제공해야합니다.

3. 페르소나 통합
이 단계에서 고객 여정지도 과정과 일치하게 추가적인 단계가 고객 여정지도에 대한 페르소나와 함께 통합됩니다. 이를 통해 각 단계에서 페르소나에 따른 추적과 분기가 가능해지며, 수시로 이 데이터를 모니터링하여 향상된 페르소나와 누진적 또는 첨단적인 분석이나 전략적 개선으로 조직이 사용자를 만족시키고 비즈니스 성취를 실현할 수 있습니다.

고객여정지도를 이용한 여정매핑
고객여정지도 요소와 페르소나에서 특히 유용한 또 다른 요소는 여정매핑입니다. 이는 사용자가 조직과 상호작용하는 접근방식으로 노출되며, 주요 단계와 인터랙션을 통해 조직이 제공하는 제품 또는 서비스를 사용하고자 할때 사용자 경험 (UX) 요구 사항을 제공합니다. 여정매핑은 다음과 같은 장점을 가집니다.

1. 단계별 서비스 제품화
고객의 여정매핑을 기반으로 수정 함으로써 조직은 다른 단계마다 발생할 수 있는 고객 반응을 예측할 수 있습니다. 이를 위해 서비스 제품이제공되는 방식이 변경 될 수 있습니다.

2. 사용 행동 예측
페르소나와 고객 여정 지도를 기반으로하면, 조직은 다양한 단계에서 발생할 수 있는 고객 반응을 예측할 수 있습니다. 이는 사용자가 제공하는 활동 및 경험과일치하는 행동을 수립할 수 있습니다.

3. 제품 용도 확장
여정매핑은 특정 단계와 함께 고객과 상호작용할 수있는 다양한 제품 용도를 제공합니다. 이를 통해 조직은 모든 단계에서 고객을 지원하고 유지하며, 고객 유치와 거래량 증가를 실현할 수 있습니다.

FAQs

Q1. 고객여정지도란 무엇인가요?
고객여정지도는 고객이 전체 카테고리에서 회사와의 인터랙션에서 수행 한 여정을 시각화하는 방법입니다. 이를 통해 유용한 인사이트와 고객 요구 사항을 식별하며, 이러한 요구 사항을 충족하기위한 기회를 찾을 수 있습니다.

Q2. 페르소나는 어떤 역할을 하는 거죠?
페르소나는 사용자 그룹의 대표적인 인물을 의미합니다. 이는 사용자의 팬데믹 또는 기억적 요소를 포함하고 있으며 조직이 제공하는 제품 또는 서비스의 사용제한, 문제 및 의견도 포함합니다. 이를 통해 조직은 사용자가 도달하린 만족도 및 비즈니스 요구 사항을 이해하는데 큰 도움이 됩니다.

Q3. 여정매핑은 어떤 장점을 가지나요?
여정매핑은 고객의 여정매핑을 기반으로 수정 함으로써 조직은 다른 단계마다 발생할 수 있는 고객 반응을 예측할 수 있습니다. 이를 위해 서비스 제품이 제공되는 방식이 변경 될 수 있습니다.

스타벅스는 오랜 기간 동안 글로벌 커피 시장을 선도해온 유명한 커피 체인점 중 하나입니다. 스타벅스는 전 세계적으로 한국을 비롯하여 많은 불리한 경제적 상황도 극복하며 계속해서 성장하고 있습니다. 이를 위해 스타벅스는 고객경험을 최우선으로 고민하며 스타벅스 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 세우는데 많은 노력을 기울이고 있습니다.

스타벅스 고객 여정 지도란 무엇일까요? 스타벅스 고객 여정 지도는 고객이 스타벅스에 방문하고 커피를 주문하거나, 인터넷 주문을 통해 받은 커피를 포함하여 구매한 모든 상품, 서비스 및 경험의 과정을 시각화한 것입니다. 이를 통해 스타벅스는 고객들이 더 쉽게 상품과 서비스를 선택하고 이해할 수 있도록 돕고, 고객의 니즈와 요구사항을 더욱 정확하게 파악하여 브랜드 경쟁력을 높이는 것이 목적입니다.

일반적으로 스타벅스 고객 여정 지도는 다음과 같은 단계로 구성됩니다.

1. 인지 단계: 고객은 스타벅스에 대해 어떤 정보를 얻었는지 알아볼 수 있습니다. 일반 매체를 통해 스타벅스에 대한 광고를 보거나, 친구나 가족으로부터 추천해 듣거나, 인터넷 검색을 통해 스타벅스를 찾아볼 수 있습니다.

2. 방문 단계: 고객은 스타벅스에 방문하여 상품과 서비스를 선택합니다. 커피, 음료수, 베이커리 등을 주문하거나, 선물용 상품을 선택하거나, 안전하게 이용할 수 있는 환경을 확인합니다.

3. 구매 단계: 고객은 결제를 하고 상품을 인수합니다. 현금, 카드 및 모바일 결제를 통해 구매를 완료할 수 있습니다.

4. 소비 단계: 고객은 스타벅스에서 구매한 상품을 소비합니다. 스타벅스에서 마신 커피나 음료수에 대해 만족스러운 경험이 가능하도록 만들어지며 기분 좋은 분위기에서 함께 즐길 수 있습니다.

5. 재방문 단계: 고객은 다시 스타벅스를 방문할 수 있습니다. 구매 경험과 커피 취향에 맞춰 주문하여 소비하고, 친구나 가족과 함께 방문하여 브랜드 체험을 공유하며 즐길 수도 있습니다.

스타벅스 고객 여정 지도를 통해 스타벅스는 고객의 행동과 요구사항을 파악하여 브랜드 이미지 개선 및 마케팅 전략 실행 등 다양한 비즈니스 의사결정을 수행할 수 있습니다.

FAQs

Q. 고객 여정 지도를 만드는 이유는 무엇인가요?
A. 고객 여정 지도를 만들면 브랜드에서 고객의 행동과 요구사항을 파악하여 브랜드 이미지 개선 및 마케팅 전략을 수행하는 데 도움이 됩니다.

Q. 고객 여정 지도를 사용하여 어떠한 정보를 파악할 수 있나요?
A. 고객 여정 지도를 사용하면 고객의 인지, 방문, 구매, 소비 및 재방문 단계에서 경험한 것을 파악할 수 있습니다.

Q. 고객 여정 지도를 만드는 과정은 어떻게 이루어지나요?
A. 고객 여정 지도를 만들기 위해서는 고객과의 인터뷰, 관찰, 사용자 행동 분석 및 분석 도구를 활용하는 등 다양한 방법을 사용하여 데이터를 수집합니다. 그 후 이를 적용하여 구체적인 여정 지도를 생성합니다.

Q. 브랜드에서 고객 여정 지도를 만드는 데 어떤 이점이 있나요?
A. 고객 여정 지도를 만들면 브랜드에서 고객의 요구사항을 파악하여 개선할 수 있는 문제점 및 개선 사항을 찾아내어, 고객 경험을 높이고 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

Q. 고객 여정 지도를 만들 때 어떤 것들에 주목해야 하나요?
A. 스타벅스에서 고객 여정 지도를 만들 때에는 고객이 어떻게 상호 작용할지, 어떤 커피나 음료수를 선호할지, 고객들이 마음에 든 브랜드 경험을 알아낼 수 있는지 등에 포커스를 두어야 합니다.

Q. 고객 여정 지도를 만들어서 어떻게 개선할 수 있나요?
A. 고객 여정 지도를 만들어 분석하여, 개선 사항을 파악하고 이를 반영하여 브랜드 개선을 할 수 있습니다.

Q. 브랜드가 고객 여정 지도를 활용함으로써 어떠한 이익을 얻나요?
A. 고객 여정 지도를 활용하면 브랜드에서 고객의 요구사항을 파악하여 개선할 수 있는 문제점 및 개선 사항을 찾아내어, 고객 경험을 높이고 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

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